Sosiaalista mediaa laajemmin – Markkinoinnista asiakaspalveluun ja poikkeustilanneviestintään

Kävin pari viikkoa sitten puhumassa sosiaalisesta mediasta sähköyhtiöiden viestintävastaaville ja heti seuraavalla viikolla vesilaitosten viestijöille. Tutustuin kumpaakin esitystä varten alojen tilanteeseen sosiaalisen median hyödyntämisen suhteen sekä Suomessa että ulkomailla.

Sähkö ja vesi eivät ole hirveitä intohimoja normaalisti herättäviä asioita, joten sosiaalisen median käyttäminen viestintään ja markkinointiin on haastavaa. Sähkönmyynti on avattu kilpailulle, joten sähköyhtiöiden täytyy panostaa markkinointiin ja uusasiakashankintaan, mutta vesilaitoksilla on paikallinen monopoliasema ja sen kautta turvattu asiakaskunta. Täten ei ehkä olekaan kovin yllättävää että yksikään suomalaisista vesilaitoksista ei ole mukana sosiaalisessa mediassa.

Toisaalta olen ihmeissäni ja jopa pikkaisen peloissani siitä että vesilaitokset vieläkin turvautuvat vain perinteisiin kanaviin ja sähkölaitokset ovat vasta lähdössä mukaan sosiaalisen median hyödyntämiseen. Sähkö ja vesi nimittäin muuttuvat erittäin kiinnostaviksi asioiksi sillä hetkellä kun niiden saaminen loppuu tai niissä on jotain laadullista vikaa.

Tunnetuin esimerkki aiheesta on varmasti Nokian vesikriisi, jonka aikana moni sairastui likaisen veden vuoksi. Nokialla oli kesällä myös toinen epäily veden laatuongelmista, jonka yhteydessä tekstiviesti-ilmoituksia kritisoitiin tehottumuudesta. Siltikään kyseinen vesilaitos, tai mikään isompikaan vesilaitos, ei ole lähtenyt rakentamaan Facebook-läsnäoloa tai ottamaan Twitteriä käyttöön.

Sosiaalinen media kuitenkin tarjoaisi reaaliaikaisen ja skaalautuvan kanavan tarjota tietoa poikkeus- ja kriisitilanteissa. Ja toisin kuin puhelinpalvelut ja kotisivut, miljoonille yhtäaikaisille käyttäjille rakennetut palvelut eivät lakkaa toimimasta kriisihetkellä. Kuten esimerkiksi kävi Säteilyturvakeskuksen verkkosivuille Fukushiman onnettomuuden yhteydessä, jolloin kriisi oli kuitenkin kaukana Suomesta. Eikä kanavien perustamista ja käytön opettelua voi jättää kriisitilanteeseen vaan kannattaa perustaa kanavat valmiiksi sekä opetella toimintatapa ja sopia vastuista etukäteen.

Keskusteluissa esitysten aikana nousi esiin vikatilanneviestinnän lisäksi myös asiakaspalvelu. Ihmiset ovat entistä enemmän verkossa ja sosiaalisen median palveluissa ja odottavat saavansa niiden kautta tietoa ja palvelua. Tietenkin myös perinteisiä kanavia, kuten asiakaslehtiä, uutiskirjeitä, suorapostituksia ja tekstiviestejä tarvitaan, mutta niiden rinnalle tulisi tuoda myös sosiaalisen median kanavat. Tämä tietenkin aiheuttaa kysymyksiä resursseista, osaamisesta ja ohjeistuksista. Eikä ongelmaa helpota se että aihe on johdolle vielä epäselvä ja outo.

Itse suosittelisin sähkön ja veden toimittajille sosiaaliseen mediaan lähtöä, mutta enemmänkin kokonaisuuden – sisältäen asiakaspalvelun ja poikkeustilanneviestinnän – vuoksi, kuin pelkän markkinoinnin takia. Lisäksi eläköityminen tarkoittaa että työnantajakuvan rakentamiseen kannattaa panostaa, mikä onnistuu luontevasti verkossa. Toivottavasti näemme pian edelläkävijöitä vesilaitospuolella, maailmalta esimerkkejä jo löytyy.

Esitykseni löytyvät SlideSharesta sekä suoraan tästä alta:

Sähköyhtiöt ja sosiaalinen media

Vesilaitokset ja sosiaalinen media

Kuva CC: simbiotica.org

Advertisements

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s